SLA সিস্টেম - বাংলা

SLA মনিটরিং আর অটোমেটেড অ্যাপ্রুভাল সিস্টেম। SLA মানে Service Level Agreement - কোন সমস্যার জন্য কতক্ষণের মধ্যে রেসপন্স দিতে হবে, কতক্ষণে সমাধান করতে হবে। এই সিস্টেম সেই SLA অনুযায়ী টিকিট শ্রেণীবদ্ধ করে, আর অটোমেটিক অ্যাপ্রুভাল দেয়।

SLA টায়ার ক্লাসিফিকেশন

টিকিট ইনপুট হলে SLA টায়ার বুঝে নেওয়া হয়। P1 হলো ক্রিটিক্যাল - সার্ভার পুরো ডাউন হলে বা বড় ডেটা লস হলে। P2 হলো হাই - কানেকশন সমস্যা বা সার্ভিস স্লো হলে। P3 হলো মিডিয়াম - মাইনর ইস্যু বা রিসার্চের জন্য। P4 হলো লো - জেনারেল ইনকোয়ারি বা ফিচার রিকোয়েস্ট হলে।

graph TD
    A[টিকিট ইনপুট] --> B[SLA টায়ার]

    B -->|P1| C[ক্রিটিক্যাল]
    B -->|P2| D[হাই]
    B -->|P3| E[মিডিয়াম]
    B -->|P4| F[লো]

    C --> G[তাৎক্ষণিক রেসপন্স]
    D --> H[৪ ঘন্টায় রেসপন্স]
    E --> I[৮ ঘন্টায় রেসপন্স]
    F --> J[২৪ ঘন্টায় রেসপন্স]

    style C fill:#ffcdd2
    style F fill:#c8e6c9

অটোমেটেড ওয়ার্কফ্লো

ওয়ার্কফ্লো অটোমেটিক চলে। ইনপুটে SLA রিকোয়েস্ট আসে, তারপর AI ক্লাসিফায়ার টায়ার বুঝে নেয়, এরপর ERP চেক হয়, আর শেষে অ্যাপ্রুভাল বা রিজেকশন হয়।

graph LR
    subgraph input
        A[SLA রিকোয়েস্ট]
    end

    subgraph processing
        B[AI ক্লাসিফায়ার]
        C[ERP চেক]
    end

    subgraph output
        D[অ্যাপ্রুভাল]
        E[রিজেকশন]
    end

    A --> B --> C --> D
    C --> E

SLA মেট্রিক্স

প্রতিটা টায়ারের জন্য কিছু মেট্রিক্স আছে। রেসপন্স টাইম, রেজোলিউশন টাইম, আর বট-অ্যাপ্রুভাল রেট। P1-এ রেসপন্স ১৫ মিনিট, রেজোলিউশন ৪ ঘন্টা, আর ৯০% বট অ্যাপ্রুভাল। P4-এ রেসপন্স ২৪ ঘন্টা, রেজোলিউশন ১ সপ্তাহ, আর ৩০% বট অ্যাপ্রুভাল।

টায়ার	রেসপন্স টাইম	রেজোলিউশন টাইম	বট-অ্যাপ্রুভাল
P1	১৫ মিনিট	৪ ঘন্টা	৯০%
P2	৪ ঘন্টা	২৪ ঘন্টা	৭০%
P3	৮ ঘন্টা	৭২ ঘন্টা	৫০%
P4	২৪ ঘন্টা	১ সপ্তাহ	৩০%